爱空间如何“刷”出新未来？
撰文 | 曹双涛
编辑 | 杨博丞
题图 | IC Photo
随着国内地产行业进入到深度调整期，装修行业正迎来瓶颈期。
金螳螂2024年Q1财报显示，公司营收和净利润双双下滑。“家装第一股”东易日盛自行统计数据显示，2023年以来的闭店，涉及未按原有流程履约的客户1792户，金额约1.63亿元。涉及供应链厂家716个，未支付的采购金额约8560万元。
图源：企业预警通
截至今年5月27日，公司未结案件共计121件，涉案金额合计约为6253.02万元，其中公司为原告的案件金额为3525.63万元，为被告的案件金额为2727.39万元。
2024年如何才有未来？爱空间十周年大会上给出的答案是生活方式提案者，即为客户提供系统化的家装解决方案。同时爱空间发布Y系列、L系列、X系列满足不同用户群体需求，并提出新关系空间、新情绪美学、新秩序收纳、新场景方案、新健康标准的五大“居住感坐标”，重构家庭居住价值，提供更加系统化和个性化的家装方案。
但在爱空间十年大会上，除爱空间自己人和媒体外，却看不到贝壳高管为爱空间新品站台宣传，这为贝壳2023年拟以15.5亿元收购爱空间增加更多疑问。
成立于2014年的爱空间，正值互联网家装行业探索阶段。行业历经十年探索衍生出三条路线：一是以土巴兔、齐家网为代表的信息撮合平台，靠卖价值线索盈利；二是以爱空间、家装e站为代表的类京东模式，平台深入家装产业链，自行对接客户需求；三是以酷家乐、住小帮为代表的设计平台工具类模式，快速生成效果图和装修预算。
但不管是土巴兔5次折戟IPO、齐家网2022年至今股价一蹶不振，还是爱空间选择“卖身”贝壳，或是抖音旗下住小帮先后被爆停止签单、安排退款，皆在说明传统家装行业是一个难以被互联网改造的行业。
图源：雪球
这背后在于业务模式的相对标准化、可复制化，是互联网各类模式成立且持续运行的原因。以此为基础，互联网企业或凭借先发优势，或在资本助推下通过价格战持续完成对行业洗牌，进而形成马太效应。电商、外卖、即时零售、网约车等业态均符合该逻辑。
但因人性具有多样性、复杂性，互联网企业需通过不断引入先进技术对供需两侧进行监管，持续降低售后和运营成本，并保证业务符合相关法规和政策要求。闲鱼等二手电商平台本质上做的就是强人性生意而非电商生意，这正是二手电商平台售后不断的根源。
但家装行业却是一个完全难以标准化、可复制化、强人性的生意，确定装修风格阶段，客户审美不同、预算不同。施工阶段地砖、涂料、灯具、花洒、柜子、地漏、水管等装修材料价格、风格、款式不同，多种材料组合又存在较大差异。水电师傅、地砖师傅、橱柜师傅、木工师傅地区工价不同、性格和人品不同、对装修质量要求也不同。类似住小帮提到的输入面积即可查看装修价格，更多只是参考意见。
后期验收阶段，客户对装修颜色不满意、部分施工质量欠佳等等，又很容易让客户和装修公司扯皮。这就意味着互联网家装本质上只是打着互联网的名义，干着传统家装的工作。
但在传统家装这样一个强信任、信息不透明、分散性和售后高的市场中，三大系列和五大“居住感坐标”真能成为爱空间的救命稻草？爱空间又要如何“刷”出新未来？
一、行业同质化竞争，增项问题难以解决
基于传统家装行业存在如施工时间难以把控、装修师傅水平参差不齐、装修中存在大量增项、装修材料价格不透明等现实痛点。爱空间打出48天交付、不分包的口号，并组建自有装修团队以及装修材料供应链。
简单来说就是以时间确定、价格确定、质量确定、服务确定、环保确定这五大确定构建标准化流程和服务。
从事家装行业多年设计师刘杨告诉，爱空间的这五大确定很多中小装修公司也能做到，但在实际装修过程中能否真正执行，恐怕还值得商榷。
以装修中的增项为例，这或和施工和验收阶段客户调整装修风格有关。如有的客户装修前期觉得电视背景墙无所谓，不想投入太多资金。但看完亲友家以及抖音和小红书上的装修，又觉得电视背景墙需要好好装，这必然会产生增项。
但更多还是和传统家装本质上是一个同质化严重的市场，这也是很多消费者跑完当地几家装修公司后发现，同一装修风格几家装修公司的报价相差可能不是很大的原因。
装修施工环节中的门、窗户这些项目，客户或能自行采购。但客户对装修材料和施工环节不懂，和师傅之间存在的信息差。客户时间和精力有限、既无法做到全程监工也不可能每个项目都和师傅扯皮。基于此，改水、改电、防水、木工吊顶、地面贴砖、墙面乳胶漆这些项目很多客户会选择走装修公司。
但一方面，这些项目师傅或按照平方收费或按天收费，且区域价格相对透明。严重低于市场价，师傅们基本不接活。另一方面，相关材料代理商虽会给到装修公司返点，但代理商基于成本、客情、利润等因素考虑，给到装修公司的价格整体相差不大。
严重同质化市场，装修公司虽会推出如赠送软装礼包、赠送定制柜子面积等活动吸引客户下单。但因装修公司获取有效价值线索不易，行业更多采用低开高走打法。即互联网家装行业前几年打出的几百平方全包、几十天完工，以及现在的几万元可做到百平方简装，且使用一线品牌装修材料。
但在自己和材料商已经很熟悉，且安徽省界首市这样一个小县城人工成本相对较低，自家硬装也达到1000元/平方。类似于爱空间对外宣传称，全部使用一线品牌材料，如电线使用特变电工、防水漆使用立邦、强电箱使用西门子等等。综合考虑到爱空间的体量、高线城市人工成本等因素，预估每平方硬装需在1200元-1400元之间。
高开低走拿下客户后，装修公司要么选择对装修材料偷工减料降低整个项目成本，要么选择增加大量项目，并以各种说辞回应客户种种质疑，这正是装修行业售后较多的原因之一。
如刘杨所言，在抖音平台有网友分享爱空间的实际装修效果，使用索菲亚定制柜子从拉杆到抽屉到玻璃门均需加钱，且使用的柜子质量相对一般、味道相对较大。
图源：抖音
在小红书上不仅有不少网友称爱空间说是一口价无增项，但处处以个性化为由头，需要加钱。甚至小红书还衍生出如爱空间橱柜增项、爱空间瓷砖增项等搜索词条。
图源：小红书
你觉得装修公司增项这个问题能解决吗？刘杨反问道我们，你觉得同质化市场、现在装修公司订单愈发减少，这种情况怎么解决？
二、业务模式矛盾，盈利和高服务之间如何达到平衡？
除增项问题外，让刘杨有些费解的还是爱空间的业务模式。刘杨接着表示，爱空间打出的自营加确定时间交付，实际装修中确能实现。很多装修公司在当地新房交付后，为给客户直观展示公司装修实力和实际装修效果，120平方的房子45天极速完工，60天入住。毕竟现在装修材料已经大幅度升级，此前装修屡屡被爆的装修甲醛超标问题得到很大改善。
但快速交付赶工期意味着木工、水电、贴砖、门窗等项目需同时进行，比如说，两个木工师傅在客厅吊顶，两个水电师傅在卫生间内改水电。两项完成后，贴砖师傅需快速进场，这对装修公司资源整合能力要求极高。
这正是爱空间模式的弊端：一是为完成约定时间内交付，赶工期很容易出现部分装修质量不达标的情况。二是总部和分公司基于利润最大化考虑，考虑的是同一时间内多个项目同时进行。但自营人力若无法跟上，又会出现超出装修时间。且若是资源协调不到位，又会出现直营改外包的情况。
三是养大量木工、水电、吊顶等师傅，爱空间到底需承担多大的人力成本？且装修公司又不可能保证能够同一时间拿下大量订单，这又很容易出现人力成本过高带来的亏损问题，导致爱空间无法大规模扩张。换言之，爱空间所提出的五大确定和自营模式相结合后，实际上就是相互矛盾的存在。
刘杨所提到爱空间的这些弊端，目前均已显现。在小红书平台上，有不少网友晒出和爱空间合作过程踩坑的经历。铺地板存在缝隙、调整方案前设计师和管家不和客户确认；大自然地板一个月出现质量问题，售后反复拉扯；对外宣传全直营，但门窗还是分包，施工方和设计师协调不到位等等大量售后。
图源：小红书
同时爱空间发展十年，目前业务也主要集中在北京、天津、郑州、深圳等14个城市。或许这是爱空间基于人口密度、市场需求所做出的综合衡量，但频繁的售后问题也让爱空间的扩张面临更大难度。
更让刘杨无法理解的是，爱空间和客户签订的合同显示：自本合同签订当日甲方应当按照与乙方确定的价款一次性向乙方支付全部款项，乙方收到甲方支付的全部款项后向甲方供货并安排进场施工。换言之，客户还未看到任何装修效果，需提前支付十几万或几十万的装修费用，这在整个行业中几乎少见。
图源：受访者提供
刘杨指出，目前市面上很多装修公司要求客户支付工程款，普遍采取70%：25%：5%的方式。尚未施工前，客户支付70%用于装修公司施工阶段支付相应的成本。验收完成后，客户支付25%。完成30天或40天后，装修不存在任何质量问题，支付最终的5%。爱空间到底是缺钱还是对自家装修不信任，会让客户支付全款呢？
全款模式的弊端特别突出，一方面很多客户装修前，少则跑几家多则跑十几家装修公司进行对比。其他装修公司不需要支付全款，爱装修要求支付全款，必然会劝退大量客户，这影响爱空间拿下更多订单。
另一方面，若客户发现爱空间装修存在不少质量问题，但因已支付全款，针对售后问题会反复和爱空间扯皮要求爱空间退款。客户在这种状态下，很容易会在网络平台上发布相关图文或视频吐槽，这又继续反噬爱空间获客能力。业务的矛盾，让爱空间又无法避免售后，爱空间后续获客能力也成谜。
三、高线城市全屋智能兴起，传统家装和全屋智能互相抢食
刘杨接着表示，现阶段很多传统装修公司的生存压力愈发增大。这除和房产因素有关外，全屋智能也在和传统家装企业共同争夺市场。
类似于安徽省阜阳市这样的下沉市场，此前全屋智能市场一直不温不火，一是和全屋智能价格相对昂贵且部分消费者觉得售后不便有关。二是和消费者因素有关，当地市场很多父母在为子女准备婚房时，装修往往由父母一手操办，但老一辈更青睐传统风格的装修。
但目前全屋智能的风，正逐渐从大城市吹到下沉市场的意味。
一是现在很多老一辈担心自己给孩子装的婚房，因担心孩子不喜欢，结婚前又要返工，直接丢给年轻人自己装。
但下沉市场的年轻人获取信息能力和高线城市年轻人本就相同，他们也更青睐科技化、智能化。基于此，最近这一年多很多年轻客户会问自己，你们公司能否做全屋智能装修。
如刘杨所言，奥维云网数据显示，今年1-4月份，精装修市场智能家居系统配套中，新一线城市需求最高，规模达到2.5万套，市场份额为56.3%。
在增速方面，三线城市增长最快，同比增长887.2%。智能开关在新一线城市需求最高，规模达到1.72万套，市场份额为47.8%；在增速方面，三线城市增长最快，同比增长1028.5%。
二是厂商为争夺市场份额，价格逐渐下放，甚至给到的价格比传统装修公司报价还要低。
如欧瑞博单身公寓解决方案7999元起，海尔三翼鸟的两居智享版解决方案9999元起。有数据统计，当前全屋智能的价格主要集中在1万-3万元，该价格区间占比为41%。趋势和压力之下，自家公司逐渐和全屋智能企业合作，自己也开始学习全屋智能相关知识。
刘杨所说的问题也正是爱空间需要思考的问题，或许当前国内全屋智能市场渗透率不高。但爱空间重点布局的高线城市，全屋智能气候逐渐成熟，下沉市场全屋智能逐渐兴起。
且深圳市住房和建设局在《深圳市关于加快全屋智能应用 提升城市建筑品质的意见（征求意见稿）》，提出到2025年，全市新建住宅以及政府投资新建学校、医院、文化体育场馆等公共服务设施项目全面实施全屋智能应用。
在智能化和科技化，以及爱空间提出的五大“居住感坐标”美学下。客户又会如何抉择呢？更甚至说，在当前传统家装行业多项问题难解，爱空间是否需要考虑布局全屋智能，现在布局时间又是否来得及？未来又要如何应对华为、小米、海尔等企业的竞争？留给爱空间待解的问题，还有很多。