西湖景区有一个“消费纠纷调解工作室”

消费矛盾不出景区 线上也能调解

每日商报讯 近日,杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局(以下简称“景区分局”)接到一起因就餐后身体不适引发的消费纠纷。经过工作人员现场核查、听取当事人陈述,综合考虑案件复杂性以及消费者远在外地的实际情况,该分局主动对接杭州市西湖区旅游法庭,依托“消费纠纷调解工作室”,组织经营者和消费者进行线上面对面沟通,最终促使双方达成和解,消费纠纷得以圆满化解。

一个固定场所、一台专用电脑、一块电子显示屏、一部高清摄像头、一套实时监控设备——得益于“消费纠纷调解工作室”的建立,通过细化完善一套工作制度和一张工作流程图,让消费纠纷调解全过程脉络更加清晰,逐步形成了接待受理、调处化解、依法办理的一站式多元化调解模式。

本次纠纷调解过程中,消费者本人早已离开杭州,经营者也因工作原因时常出差外地,该分局工作人员经过多次电话沟通协调,最终促成经营者、消费者、行政部门和司法部门四方,依托调解室线上线下进行面对面调解,让维权不因空间距离不便而被阻隔。既践行“群众利益无小事”的服务宗旨,为消费者挽回了损失,又维护了商家的声誉,创建良好消费环境。

此外,景区分局探索市场监管领域社会矛盾纠纷预防化解法治化改革,以警源、访源、诉源治理为重点,主动与西湖区旅游法庭协调对接,尝试“司法介入机制”等多元化调解途径。根据案情,将相关事实和证据材料提交旅游法庭,广泛听取建议,确定争议焦点;对复杂疑难的消费纠纷,邀请法院共同参与调解,获取司法支持;将矛盾纠纷化解和法治教育紧密结合,营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好氛围。通过多方协同,切实维护消费者合法权益。

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