恪守“三心”，用真情服务换来绝佳口碑
本文转自：温州都市报
“五星”客服经理是如何炼成的？
恪守“三心”，用真情服务换来绝佳口碑
“我家那边没有工行网点，大老远到这里办业务，就是冲着你来的，你办事儿我很放心。”“我一坐下来，你就知道我要办理什么业务了。”工商银行温州教育新村支行经常能收获这样的客户评价，而他们点赞的正是该网点的五星级客服经理厉成。
“天道酬勤”，是厉成的座右铭。他坚信，机会总是青睐有准备的人。厉成经历过现金柜员、对公柜员、大堂经理等多个岗位，长期的一线锤炼，让他具备了过硬的业务能力。而恪守“三心”，服务为民，正是厉成收获好口碑的最大秘诀。
坚持不懈的恒心
练就一套过硬业务本领
逆水行舟，不进则退。在创新产品发展趋势不断演变的当下，金融行业对从业人员的知识储备提出了更高的要求。作为一名老员工，厉成更加深刻地体会到必须紧跟行业发展的紧迫感，因此他一刻也没有放松过对新的金融理论和业务知识的学习。
这几年，由于转岗需要，厉成从现金柜员转型成为对公柜员。看似信手拈来，但相比简单的现金业务，对公业务复杂许多，包括开户、承兑、变更等等，都要尽快适应，不能出一点差错。
为了在新的岗位早日上手，厉成经常主动加班学习对公业务知识，向岗位经验丰富的同事请教，及时总结业务办理经验。仅仅用了一个月，厉成就已在新岗位上游刃有余，几乎实现了岗位转换的无缝衔接。
换位思考的同理心
设身处地解决客户困难
金融事关民生。在日常工作中，金融从业者经常会接触到各式各样的办事群众，他们有时甚至会提出一些“特殊”的要求。这就需要基层工作人员具备换位思考的同理心，设身处地为客户解决困难。
前段时间，一位老年客户在国外不幸去世，工资卡内的余额无法支取。老人的子女一时之间不知该如何处理，便来到该行教育新村支行咨询。厉成了解来龙去脉之后，马上为老人家属开启绿色通道，特事特办，在符合业务规定的前提下,当天就为其支取了银行卡里的资金。
“太感谢了，原本想着只是来咨询一下，想不到才半天工夫就直接把难题解决了。工行的服务太周到了！”老人家属连连道谢。
“实际上只要站在当事群众的角度思考，就不难解决这类问题。像这次的情况，我就在想，假设自己的工资卡因为某些原因取不了款，那该多着急啊，这时候如果有人能帮自己一把，那该多好。”正是厉成的将心比心，让教育新村网点多了一大批忠实的粉丝客户。
不厌其烦的耐心
着眼小事服务细致入微
工商银行温州教育新村支行地处老城区，以老年客户居多，他们对银行的许多办事流程难免不太熟悉，而厉成总是会手把手地教他们，为他们提供必要的服务。
信任总是在一点一滴的小事中凝结而成：有的老人不会填写单据，厉成就一笔一划地教他们；一些熟悉的老客户刚一踏进网点大门，厉成就主动迎上前去，嘘寒问暖；看到有老年客户眯着眼睛看手续文件，厉成就到服务台取来老花镜递到对方手中。
市民张老伯就是厉成的忠实“粉丝”。“厉成这个小伙子做事认真仔细，对我们老人很有耐心，他办事让我感觉很踏实。”这几年，但凡来网点办事，张老伯就点名指定厉成帮他办理。
“恒心、同理心、耐心，缺一不可。从‘心’出发，自然而然你的服务会带上微笑，客户也会从你的微笑中感受到你的用心。”这是厉成对自己多年工作经验的小小总结，也是对自己未来工作的最大期许。或者这也就解释了，为何他能在张老伯这样的客户心中占据如此重的分量。■温都记者 李雅
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