新零售SaaS架构:客户管理系统的应用架构设计

客户管理系统的应用架构设计

应用层定义了软件系统的应用功能,负责接收用户的请求,协调领域层能力来执行任务,并将结果返回给用户,功能模块包括:

  • 客户管理:核心功能模块,负责收集和更新客户信息,包括个人资料、联系方式、消费习惯、会员卡、归属信息(比如销售或顾问)和备注。这个模块是CRM系统的基础,支撑其他模块的运作,提供详细的客户信息,帮助企业更好的理解和服务客户。
  • 客户标签:通过对客户进行标签化管理,实现客户的细分和个性化服务。支持创建新标签、删除标签、批量打标签和自动打标签等功能,以及同步到企业微信等三方平台的标签,让客户信息的管理和应用更加灵活、精准。
  • 人群运营:针对不同的客户群体,执行有针对性的营销和服务策略。包括人群圈选(根据特定标准选择目标客户群)、场景营销(根据客户所处的具体场景设计营销活动)、互动营销(通过互动提高客户参与度)、促销工具(如限时折扣、买赠等),实现精准营销,并提升客户参与度。
  • 触达渠道:定义了企业与客户沟通的多种渠道,包括电话外呼、短信、小程序订阅消息、微信群发等。这个模块使企业能够通过多种渠道与客户进行有效沟通,提供信息、促销和服务,增强客户体验。
  • 数据分析:对客户数据进行深入分析,包括会员业绩、会员画像、RFM模型分析(基于客户最近一次购买时间、购买频率、购买金额的分析模型)、消费分析(包括消费习惯、复购率等)、积分和储值分析。通过这些分析,企业可以获得关键洞察,以改善营销策略和提升客户服务。
  • 客户资产:管理客户的权益价值,包括储值(预存款)、积分(奖励计划)、权益卡(如会员卡提供的特权)、优惠券和自定义权益等。这个模块帮助企业建立和维护客户忠诚度计划,通过提供价值和优惠,来鼓励客户消费和再次消费。

领域层是业务逻辑的核心,专注于表示业务概念、业务状态流转和业务规则,沉淀可复用的系统能力。

  • 客户基础
    • 客户基本信息:维护客户的基础数据,如姓名、联系方式、地址等。这是识别和联系客户的核心信息。
    • 自定义资料项:允许企业根据业务需要,添加客户的额外信息,提供灵活性以适应各种业务场景。
    • 客户变更记录:记录客户信息的变更记录,提供历史数据追踪,用于审计和服务质量检查。
    • 客户归属:明确客户与公司内部人员(例如,销售团队、客户经理)的关系,以便明确客户管理的职责。
    • 客户授权:管理客户授权给企业的权限,如数据访问和处理的权限,确保数据处理的合法性和合规性。
    • 客户合并处理:解决客户记录重复的问题,通过合并相似或重复的客户记录来维护数据的准确性和一致性。
    • 行为明细:采集并记录客户的具体行为数据,如页面访问、产品浏览和购买行为等。
    • 交易行为统计:对客户的交易行为(如购买频次、金额等)进行汇总和统计,支持业务分析和决策。
  • 客户标签
    • 标签元数据:管理标签的定义,包括标签名称、类型和适用范围等,是标签管理的基础。
    • 标签模板管理:提供标签模板的创建、编辑和删除功能,支持标签的快速应用和复用。
    • 自动打标签:根据预定义的规则自动为客户打标,如根据购买行为自动标记为“高价值客户”。
    • 手动打标签:允许用户手动为客户添加或修改标签,提供灵活的客户细分和管理能力。
    • 批量打标签:允许用户一次性为多个客户添加相同的标签,相比单个操作,大大提高了工作效率。
    • 标签同步:标签同步功能可以保持在不同系统和平台间的客户标签一致。比如,可以同步到其他CRM系统、营销自动化平台或企业微信等第三方系统的标签。
  • 客户资产
    • 积分:管理客户通过购买行为或参与活动获得的积分,以及积分的使用和过期规则。
    • 权益:定义和管理客户拥有的各种权益。
    • 权益卡:管理客户的会员卡或权益卡,及其对应的权益和条件。
    • 等级:根据客户的消费行为划分客户等级,管理等级升降规则和相应的权益。
    • 权益核销:处理客户使用权益(如优惠券使用、积分兑换)的操作和记录,确保权益的正确核销。
    • 储值:管理客户的预付款项或账户余额,支持储值的使用、充值和退款操作。

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