新能源汽车出海，“后市场”常拖后腿
【环球时报驻德国特约记者 青木 环球时报记者 陈子帅 马梦阳】家住瑞典的女教师卡洛琳去年初以约4万欧元买了一辆“中国制造”的比亚迪ATTO 3。她对《环球时报》记者表示，“我已驾驶比亚迪一年了。可以肯定地说一件事：暂时还没遇到过修理问题。”伴随着中国新能源汽车在海外销量大涨，海外消费者对中国品牌熟悉度提升。尽管赞誉不少，但在一些海外市场也出现了一些售后相关的问题。有报道称，去年沙特商务部对10家外资车企罚款，其中就有4家中国车企，罚款原因包括违反提供维修和备件供应规则、不向消费者提供售后服务等。在此背景下，进一步完善海外“后市场”也成为很多车企着眼布局的重点。
“一道难关”
什么是汽车产业的“后市场”？沃达福数字汽车国际合作研究中心主任张翔对《环球时报》记者表示，汽车产业的“后市场”是指车辆在售出后提供的服务，范围非常广泛，包括车辆维修保养、改装、汽车金融甚至赛车比赛等。“卖车不赚钱，修车赚钱”的行业流行语就说明“后市场”利润非常可观。
“售后是新能源汽车出海的一道难关，目前中国新能源车在海外的保有量较少，且分布在不同国家，售后难度和成本较高。”张翔介绍说，新能源车与传统燃油车结构不同，后者涉及发动机、变速箱、油箱和排气管等部件，而新能源汽车相对简单，主要涉及“三电”技术，即电机、电池和电控，并且燃油车可能一年需要保养2次，电动车只需要1次，因此新能源车的保养相对简单。
《环球时报》特约记者在欧洲的很多朋友提起中国新能源汽车，都能说出一两个品牌。但多名欧洲司机表示，他们买中国品牌的汽车是一个艰难的决定，其中有价格、质量、购买渠道等因素，还有售后服务、维修等问题。
尽管2023年有大约30个中国品牌进入欧洲，汽车注册量达32.2万辆，增长79%，但多名德国司机表示，与欧洲品牌的“自有+合作经销商”网络相比，中国汽车要修理或换零件比较麻烦，网点过少。
除了售后之外，销售前期的问题也在困扰着一部分海外消费者。德国《慕尼黑水星报》6日报道说，中国新能源汽车的“海啸”迄今尚未成为现实。“中国汽车和德国客户还没有真正走到一起。这主要是由于销售初期出现问题。”报道称，汽车经销店在德国及欧洲仍是消费者的“第一接触点”，但一些中国品牌依赖直销。面对未知品牌，很多消费者不知所措。
36420家线下店和43.4万名员工
“中国汽车制造商先行者正在接受教训，而第二波制造商的日子将会更轻松。”市场咨询公司QÌ Advisory负责人弗雷德里克·戈洛布表示，中国企业了解德国的销售情况至关重要。有两个数字或许可以帮助解决这一问题：36420家汽车经销商和汽车维修店，43.4万名员工——这就是德国汽车销售、维护和维修基础设施的规模。许多德国人仍然信任当地的家族式汽车经销商，他们总能找到所有汽车问题和疑虑的解决方案。
欧洲之外，中国车企在墨西哥市场拓展多年，相关供应链也较为成熟。据墨西哥统计局和汽车流通企业协会1月24日公布的数据，比亚迪、吉利等中国汽车品牌去年在墨销量为12.9329万辆，同比激增63%。
一位在墨的中国车企工作人员告诉《环球时报》记者，他所在的中国车企在当地有售后网点，且售后服务的利润并没有被压缩太多，像备件利润能达到50%，维修利润能达到30%，技术工人基本上都是当地人。而他们最常遇到的来自消费者的投诉主要集中在备件、物流、交付周期、等待时间这几个方面。该人员向记者举例说，一般解决消费者投诉的方式是给客户提供临时代步车，送保养、维修费用打折，实在解决不了的就需要公关介入，或者找核心的铁粉客户证言。
“东南亚地区还有一点不同，像印尼、菲律宾的物流会更慢一些，当地消费者对这方面的抱怨声很大。”该工作人员说。
积极与当地进行合作
新能源汽车海外“后市场”的问题引发相关部门的关注。近日，商务部等9单位联合印发《关于支持新能源汽车贸易合作健康发展的意见》，其中提到，加强海外维修等售后能力建设。支持新能源汽车企业自建海外销售和售后服务网点，以及维修备件中心，并积极应用数字技术提供远程诊断和技术支持等服务。
张翔说，中国新能源汽车在造车方面已经走过了初期阶段，进入快速发展期，但在“后市场”方面还处于初期阶段。
他进一步表示，出海的中国汽车品牌很多，每个品牌的销量不是很高，如果在海外铺设售后网点，铺多了亏损，铺少了服务半径不够，效果不明显。因此，中国车企需要与当地汽车维修公司、修理厂以及银行、保险公司等其他相关部门积极合作，充分利用当地资源，“如果所有都自行投资，资金肯定不够。”他说，电动车“后市场”的项目众多，定价不同也比较“隐蔽”，因此存在一定的乱要价的不规范现象。
“缺少售后服务，会影响中国品牌的发展。”中国汽车工业协会副总工程师许海东说，打造品牌是一个非常漫长的过程，中国车企必须不断推进。